Politique de communication

Application de la présente politique

La présente politique s’applique chaque fois que vous envoyez ou recevez une communication avec IVONNE par tout canal numérique ou électronique. Cela comprend notamment :

• Courriel
• Messages texte et messagerie instantanée — y compris les SMS/MMS et toute application de messagerie instantanée ou de clavardage (par exemple, sans s’y limiter, WhatsApp, Facebook Messenger, iMessage ou des services similaires)
• Médias sociaux — y compris les messages directs, les commentaires et les mentions sur toute plateforme
• Voix — y compris les appels téléphoniques et la boîte vocale
• Notre portail client et notre site Web — y compris notre robot conversationnel et tout formulaire Web
• Tout autre canal électronique ou numérique que nous pouvons utiliser maintenant ou à l’avenir

Lorsqu’une section de la présente politique fait référence à un canal, les mêmes principes s’appliquent aux autres, sauf indication contraire de notre part.

1. Comment nous communiquons avec vous

Les courriels authentiques de IVONNE sont envoyés uniquement à partir de ces domaines :

• bounces.ivonne.ca
• e.ivonne.ca
• ivonne.ca
• ivonneclinic.ca

Nous utilisons également notre système de prise de rendez-vous (8270934076adb815eef8a9 et 40509548436adb815eef941), les mises à jour d’ordonnances provenant de alumiermd.com, notre ligne terrestre au (613) 695-6662, les SMS, les médias sociaux (@ivonneclinic) et le robot conversationnel de notre site Web.

Nous ne vous enverrons jamais de courriel à partir d’un compte gratuit comme Gmail ou Outlook.com, et notre personnel n’utilisera pas de comptes personnels pour faire des affaires. Si vous recevez un message prétendant provenir de nous à partir d’une autre adresse, ne cliquez sur rien — appelez-nous au (613) 695-6662.

Cette vérification — et tout ce qui est prévu dans la présente politique — s’applique à l’ensemble de nos canaux : courriel, SMS, portail, médias sociaux, voix et robot conversationnel.

Messagerie WhatsApp. Lorsque vous choisissez de communiquer avec nous par WhatsApp, ou si vous nous demandez de vous y répondre, ces messages sont acheminés par WhatsApp, un service de Meta Platforms, Inc., et sont assujettis aux propres conditions d'utilisation et à la politique de confidentialité de WhatsApp. Le contenu des messages est traité sur l'infrastructure de Meta, laquelle peut être située à l'extérieur du Canada. Nous envoyons et recevons des messages WhatsApp par l'intermédiaire de notre fournisseur de messagerie, Twilio, et conservons un registre de la conversation dans nos systèmes de la même manière que nos autres communications avec la clientèle. Les messages promotionnels ne sont envoyés sur WhatsApp que conformément à la présente politique et aux lois applicables, et vous pouvez cesser de recevoir des messages WhatsApp en tout temps en nous demandant d'utiliser un autre canal ou en bloquant notre numéro dans l'application.

Nous ajouter à vos contacts et à votre liste d’autorisation

La présente section s'applique à tout client, fournisseur ou autre personne ou organisation qui correspond par courriel avec IVONNE, ainsi qu'à toute personne agissant en son nom.

Ce à quoi vous consentez. En correspondant avec nous, vous acceptez d'ajouter chaque adresse courriel à partir de laquelle nous vous écrivons, et chaque adresse courriel à laquelle vous nous écrivez, aux contacts ou au carnet d'adresses de votre compte de courriel, et d'ajouter ces adresses ainsi que nos domaines d'envoi à la liste d'expéditeurs autorisés dans les paramètres de gestion de votre fournisseur de services de courriel. Les fournisseurs appellent cette liste « expéditeurs fiables », « expéditeurs approuvés » ou « liste blanche ». Nos domaines d'envoi figurent dans notre Politique de communication.

Pourquoi nous le demandons. Les fournisseurs de courriel dirigent les expéditeurs inconnus vers les dossiers de courrier indésirable, de pourriel, de promotions ou de quarantaine, ou les rejettent sans en aviser l'une ou l'autre des parties. Les confirmations et rappels de rendez-vous, les factures et reçus, les bons de commande, les résultats et les avis ayant un effet contractuel doivent vous parvenir à temps. Nous ajouter à vos contacts et à votre liste d'expéditeurs autorisés est le seul moyen fiable d'y arriver.

Les messages sont réputés reçus. Un message que nous envoyons à une adresse courriel que vous nous avez fournie est réputé reçu par vous dès qu'il quitte notre système de messagerie, que votre fournisseur l'ait filtré, retardé, mis en quarantaine ou supprimé ou non. Tout délai, période d'avis ou obligation qui commence avec ce message commence au moment de son envoi. Il vous incombe de vérifier vos dossiers de courrier indésirable, de pourriel, de promotions et de quarantaine, et nous ne sommes pas responsables d'un message que vous n'avez pas vu parce qu'il a été filtré.

Tenir vos listes à jour. Nous vous avisons lorsque nous commençons à vous écrire à partir d'une nouvelle adresse ou d'un nouveau domaine, et vous acceptez de mettre à jour vos contacts et votre liste d'expéditeurs autorisés sans délai. Si votre propre adresse courriel change, avisez-nous de la manière décrite dans la Politique de communication afin que l'adresse à votre dossier demeure exacte.

Fournisseurs. Pour les fournisseurs, la présente section s'ajoute aux règles sur les domaines d'envoi des fournisseurs. Elle n'élargit pas les domaines à partir desquels nous acceptons les courriels des fournisseurs et ne fait pas d'un message qui nous est envoyé à partir d'un domaine non déclaré un message reçu.

Rien dans la présente section ne limite vos droits en vertu de la Loi canadienne anti-pourriel, votre capacité de vous désabonner du marketing à tout moment, ni vos droits en vertu de la Loi de 2004 sur la protection des renseignements personnels sur la santé ou de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques.

2. Comment nous joindre

Pour toute question concernant vos communications avec nous :

• Général : 30482650126adb815eef831 · (613) 695-6662
• Avis juridiques : 17085726816adb815eef989 (et aussi par courrier ordinaire — voir ci-dessous)
• Signaler un message suspect : (613) 695-6662

Les communications critiques ou juridiques ne devraient jamais reposer uniquement sur le courriel — veuillez aussi les envoyer par courrier ordinaire à l’adresse indiquée au bas de la présente politique.

3. Délais de réponse

Nous visons à répondre dans un délai de 48 heures ouvrables, bien que les périodes achalandées puissent prendre plus de temps. Une réponse automatisée du type « nous avons bien reçu votre message » confirme seulement la livraison — ce n’est pas une réponse. Pour toute urgence, appelez le (613) 695-6662.

Votre adresse courriel et votre compte

Votre fournisseur de courriel — l’entreprise qui gère votre boîte de réception, comme Google (Gmail), Microsoft (Outlook, Hotmail, Live), Yahoo, Apple (iCloud) ou votre fournisseur Internet — décide comment les adresses de son domaine sont lues. Quelques fournisseurs traitent certaines variantes d’une adresse comme une seule boîte de réception, mais la plupart ne le font pas.

Google est l’exemple le plus clair. Gmail et Googlemail ignorent les points avant le @ et acheminent tout ce qui suit un signe + vers la même boîte de réception, de sorte que 22348732016adb815eefa1f, 30428696736adb815eefa78 et 20591546436adb815eefaf0 correspondent à une seule boîte de réception appartenant à une seule personne.

Lorsqu’un fournisseur fonctionne de cette façon, nous suivons sa règle et traitons ces formes comme un seul compte : vous recevez une seule copie d’un envoi plutôt que plusieurs, et le fait de vous désabonner avec n’importe quelle version de votre adresse vous désabonne pour toutes. Voici les fournisseurs pour lesquels nous faisons actuellement cela :

• fastmail.com — tout ce qui suit un signe + est acheminé à la même boîte de réception
• gmail.com — les points dans l'adresse sont ignorés; tout ce qui suit un signe + est acheminé à la même boîte de réception
• googlemail.com — les points dans l'adresse sont ignorés; tout ce qui suit un signe + est acheminé à la même boîte de réception
• pm.me — tout ce qui suit un signe + est acheminé à la même boîte de réception
• proton.me — tout ce qui suit un signe + est acheminé à la même boîte de réception
• protonmail.com — tout ce qui suit un signe + est acheminé à la même boîte de réception
• telus.net — tout ce qui suit un signe + est acheminé à la même boîte de réception

La plupart des fournisseurs ne fonctionnent pas de cette façon. Microsoft indique que l’ajout d’un point en fait une adresse complètement différente, et Yahoo traite aussi les points comme des éléments significatifs. Dans un milieu de travail ou sur un domaine personnalisé, deux adresses qui ne diffèrent que par un point peuvent appartenir à deux personnes différentes. Pour tout ce qui ne figure pas dans la liste ci-dessus, nous traitons chaque adresse comme distincte. Si vous ne savez pas comment votre fournisseur traite les points ou l’adressage +, consultez ses pages d’aide plutôt que de présumer que deux formes de votre adresse mènent au même endroit.

Coordonnées que vous seul(e) contrôlez

L'adresse courriel et le numéro de cellulaire que vous nous fournissez ne sont pas seulement la façon dont nous communiquons avec vous. Ils vous identifient dans nos dossiers et sont utilisés pour vérifier votre identité lorsque vous vous connectez à votre portail client, et lorsque vous accédez à tout compte que vous détenez chez nous ou auprès d'un tiers avec lequel nous travaillons en votre nom, y compris les comptes de produits tels qu'AlumierMD. Un code à usage unique envoyé à votre adresse courriel ou à votre numéro de cellulaire est suffisant pour obtenir l'accès.

Vous devez donc nous fournir des coordonnées que vous seul(e) contrôlez. En fournissant une adresse courriel ou un numéro de cellulaire, vous confirmez que vous êtes la seule personne à y avoir accès, et qu'il n'est pas partagé avec un(e) conjoint(e), un(e) partenaire, un membre de la famille, un employeur ou toute autre personne. Ceci s'applique lorsque vous communiquez avec nous, lorsque vous réservez ou assistez à un rendez-vous, lorsque vous vous connectez à votre portail ou à un compte tiers lié, et lorsque vous recevez des résultats, des dossiers, des factures ou des informations sur les produits.

Nous nous fions à cette confirmation. Lorsque vous fournissez des coordonnées auxquelles d'autres personnes peuvent accéder, des renseignements personnels sur la santé peuvent être divulgués à ces personnes, et elles pourraient obtenir l'accès à votre compte. Toute divulgation découlant de ces circonstances se produit avec votre connaissance et votre consentement. En vertu de la Loi de 2004 sur la protection des renseignements personnels sur la santé (LPRPS) de l'Ontario, nous prenons des mesures raisonnables pour protéger vos informations contre tout accès non autorisé; nous ne pouvons pas contrôler qui d'autre peut ouvrir une boîte de courriels ou lire des messages sur un appareil qui n'est pas exclusivement le vôtre.

Si vos coordonnées cessent d'être exclusivement les vôtres, ou si vous en perdez l'accès, veuillez nous en informer rapidement afin que nous puissions mettre à jour votre dossier et sécuriser à nouveau votre compte. Vous pouvez mettre à jour vos coordonnées à tout moment via votre portail client ou en contactant 30482650126adb815eef831. Si vous n'êtes pas en mesure de fournir des coordonnées auxquelles vous seul(e) pouvez accéder, informez-nous et nous discuterons des alternatives, y compris la communication par la poste ou en personne.

Si vous souhaitez que nous envoyions des avis de rendez-vous ou d'autres informations à une autre personne, telle qu'un(e) aidant(e) naturel(le), un membre de la famille ou un(e) assistant(e), nous enregistrerons cette personne séparément comme contact de notification avec votre consentement exprès. Ce consentement est limité aux informations que vous spécifiez, peut être retiré à tout moment, et ne donne pas à cette personne l'accès à votre portail, à votre dossier ou à votre compte.

Rien dans cette section ne limite vos droits en vertu de la LPRPS ou de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE), ni nos obligations en vertu de celles-ci.

Pourquoi cela est important pour vous : votre historique de visites, vos récompenses, vos cartes-cadeaux et vos crédits au compte sont liés à votre profil client. Si une visite ou un achat est effectué sous une adresse que nous ne pouvons pas associer à ce profil, l’activité peut se retrouver ailleurs et ne pas apparaître là où vous l’attendez. Utiliser la même adresse chaque fois permet de tout garder ensemble.

Veuillez utiliser votre propre adresse, et non une adresse partagée avec quelqu’un d’autre. Si un couple ou une famille partage une seule adresse courriel, nos dossiers ne peuvent pas déterminer de façon fiable qui est qui, et les rendez-vous, rappels, récompenses et renseignements de santé peuvent être attribués à la mauvaise personne. Chaque personne devrait avoir sa propre adresse. Si vous souhaitez qu’une autre personne reçoive vos avis de rendez-vous, dites-le-nous et nous l’ajouterons plutôt comme contact de notification.

Si l’adresse à votre dossier semble erronée, ou si vous croyez que vos visites sont réparties entre deux profils, écrivez à 30482650126adb815eef831 et nous la corrigerons.

4. Marketing & Votre consentement

Nous respectons la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP). Nous envoyons des communications marketing uniquement aux personnes qui ont donné leur consentement ou qui sont des clientes actives; chaque message marketing comprend une option de désabonnement claire, et nous donnons suite rapidement aux demandes de désabonnement.

Les communications marketing peuvent vous être envoyées par courriel, SMS ou téléphone/boîte vocale. Pour vous désabonner de tout ou partie de ces communications, utilisez le lien de désabonnement dans tout message marketing ou écrivez à 30482650126adb815eef831. Le désabonnement s’applique à l’ensemble des canaux concernés — courriel, SMS et voix — et pas seulement au canal par lequel vous nous avez contactés. Nous conservons vos coordonnées au dossier uniquement aussi longtemps que nécessaire pour donner suite à votre demande. Nous mettons à jour les listes marketing tous les 30–90 jours selon les meilleurs efforts, donc dans de rares cas, vous pourriez devoir vous désabonner de nouveau.

Un conseil : lorsque vous remplissez un formulaire ou recevez un courriel de confirmation, veuillez cliquer sur le lien « confirmer votre courriel » — c’est ce qui permet à nos messages de vous parvenir, et pour éviter qu’ils se retrouvent dans les pourriels, vous pouvez ajouter notre domaine à la liste des expéditeurs approuvés. Nous pouvons aussi ajuster ou suspendre un abonnement au besoin pour des raisons de conformité ou techniques.

5. Utilisation acceptable

Nos canaux téléphoniques, boîte vocale, texto, courriel, clavardage automatisé et messagerie sont destinés à nos clientes, clientes potentielles et fournisseurs approuvés. Veuillez ne pas :

• nous contacter en utilisant des coordonnées provenant d’une liste achetée ou d’un tiers;
• envoyer des messages d’hameçonnage, des logiciels malveillants, des messages frauduleux ou tout autre message illégal;
• envoyer des messages générés par l’IA sans les vérifier pour en confirmer l’exactitude — nous pouvons ignorer les communications qui ressemblent à du pourriel ou qui ne semblent pas authentiques;
• nous contacter à partir de services de courriel jetables ou temporaires (adresses à usage unique conçues pour expirer);
• nous contacter à partir de services de masquage ou de relais de courriel qui cachent votre vraie adresse (par exemple Apple Private Relay, DuckDuckGo Email ou Firefox Relay). Nous avons besoin d’une adresse stable qui vous rejoint de façon fiable — les adresses relayées sont automatiquement refusées;
• nous contacter à partir d’une adresse courriel temporaire d’étudiante ou institutionnelle (par exemple, une adresse fournie par un cégep, une université ou un autre établissement scolaire canadien). Ces comptes expirent lorsque vous quittez l’établissement et ne peuvent pas vous joindre à long terme — veuillez plutôt utiliser une adresse personnelle permanente. (Si vous êtes déjà cliente et utilisez l’une de ces adresses, nous conserverons votre adresse au dossier.)

Pour des raisons de sécurité, nous pouvons limiter ou refuser les communications provenant de domaines d’entreprise ou d’organisation dont nous ne pouvons pas vérifier publiquement la propriété — par exemple, un domaine d’entreprise avec une inscription WHOIS privée/masquée. Nous nous appuyons sur les renseignements d’inscription publics pour confirmer votre identité; si une entreprise les masque, nous n’avons aucun moyen fiable d’établir cette propriété, et nous pouvons donc refuser les communications jusqu’à ce qu’elle soit vérifiée. (Cela ne s’applique pas aux comptes courriel personnels ordinaires.) Nous pouvons lever toute restriction de ce type au cas par cas une fois la propriété confirmée.

Si vous n’êtes pas encore dans nos systèmes. Nos systèmes de courriel acceptent uniquement les messages provenant d’expéditeurs reconnus — clientes actives, clientes potentielles et fournisseurs approuvés — afin de protéger les renseignements de la clientèle et de garder nos boîtes de réception exemptes de pourriels. Si vous tentez de nous joindre et que vous ne faites pas partie de ces catégories, voici comment procéder :

• Clientes existantes : la meilleure façon de nous joindre est par votre portail client privé à l’adresse clinic.ivonne.ca, créé spécialement pour vous — vos messages nous parviennent de façon sécurisée et sont liés à votre dossier.
• Pour devenir cliente, veuillez présenter une demande à l’adresse ivonne.ca/apply. Une fois votre inscription complétée, votre adresse est reconnue automatiquement.
• Les fournisseurs, vendeurs et partenaires doivent se préinscrire par l’entremise de notre page Vendre à IVONNE plutôt que de nous écrire directement.
• Pour les questions juridiques, de confidentialité ou de réglementation, les messages provenant d’expéditeurs reconnus dans les domaines juridique, gouvernemental et réglementaire sont acceptés. Si un message ne nous parvient pas, vous pouvez aussi nous écrire à notre adresse postale (ci-dessous).

Les messages provenant d’expéditeurs non reconnus peuvent être automatiquement refusés et retournés comme non livrés. Ce n’est rien de personnel — c’est ainsi que nous protégeons les renseignements de nos clientes.

Domaines d’envoi des fournisseurs

La présente section s'applique à l'ensemble des fournisseurs, vendeurs, fabricants, distributeurs et partenaires qui font affaire avec IVONNE, ainsi qu'à toute personne agissant en son nom.

Domaine principal. Un fournisseur peut communiquer par courriel avec IVONNE uniquement à partir du domaine figurant à son dossier au début de la relation d'affaires (son « domaine principal »), ou à partir d'un domaine qu'il a déclaré en vertu de la présente section.

Communications visées. Cela comprend les confirmations de commande, les avis d'exécution et d'expédition, les suivis et mises à jour de livraison, les factures et états de compte, la correspondance des responsables de compte, le marketing ainsi que les notifications automatisées, qu'ils soient envoyés par le fournisseur lui-même ou par une plateforme, un fournisseur de services d'exécution, un transporteur, un distributeur, une agence ou tout autre tiers agissant en son nom.

Avis préalable à l'utilisation. Il incombe au fournisseur de nous aviser par écrit avant de nous envoyer quoi que ce soit à partir d'un domaine autre que son domaine principal, ainsi qu'avant de modifier ou de retirer tout domaine figurant à son dossier. Un nouveau domaine ne peut être utilisé avant que nous n'ayons reçu l'avis et que nous l'ayons confirmé par écrit. L'avis doit indiquer la raison sociale du fournisseur, chaque nouveau domaine, la plateforme ou le tiers qui l'utilisera, la date de prise d'effet prévue, ainsi que tout domaine retiré.

Par courrier postal uniquement. L'avis doit être envoyé par courrier postal à l'adresse postale figurant dans les coordonnées au bas de cette page, sur le papier à en-tête du fournisseur et signé par un représentant autorisé. Un avis transmis par courriel, téléphone, clavardage, médias sociaux, formulaire Web ou par tout message envoyé à partir du nouveau domaine lui-même ne constitue pas un avis valide.

Domaines non déclarés. Nous pouvons refuser, mettre en quarantaine ou supprimer sans la lire toute communication envoyée à partir d'un domaine qui n'a pas été déclaré et confirmé en vertu de la présente section. Une telle communication n'est pas considérée comme ayant été reçue par IVONNE, qu'il s'agisse d'un avis, d'une facture, d'une modification de prix, d'une mise à jour d'expédition ou de livraison, ou de tout autre document ayant un effet contractuel. Le fournisseur assume toutes les conséquences d'une communication qui ne nous parvient pas pour cette raison, et aucun délai, aucune modalité de paiement ni aucune obligation de notre part n'est déclenché ou prolongé par celle-ci.

Comptes personnels. Le personnel du fournisseur, y compris les responsables de compte, ne peut pas faire affaire avec nous à partir de comptes de courriel personnels ou gratuits (par exemple, Gmail ou Outlook.com). Les messages provenant de tels comptes sont traités comme s'ils provenaient d'un domaine non déclaré.

6. Pièces jointes

Veuillez conserver les pièces jointes et la taille totale du message sous 20 MB. Pour des raisons de sécurité, nous bloquons automatiquement les fichiers exécutables et les fichiers d’archive (p. ex. .exe, .bat, .cmd, .zip) ainsi que les documents Office chiffrés. Si un fichier est bloqué, appelez-nous et nous trouverons une autre façon de le recevoir.

7. Sécurité & messages suspects

Nous protégeons nos communications au moyen de mesures comme l’authentification à deux facteurs, le chiffrement, ainsi que SPF, DKIM, DMARC et DNSSEC sur notre domaine. Malgré cela, des personnes malveillantes peuvent usurper notre identité ou nous imiter, et nous ne pouvons pas être tenus responsables des messages que nous n’avons pas réellement envoyés.

Si quelque chose vous semble suspect — ou si un message que vous nous avez envoyé rebondit — ne cliquez sur aucun lien; appelez-nous au (613) 695-6662 ou signalez-le en utilisant les coordonnées ci-dessous.

Un courriel provenant de notre domaine n’est pas automatiquement un message officiel; la correspondance personnelle devrait être envoyée à partir d’un compte personnel. Lorsque vous nous écrivez à partir d’une adresse gouvernementale, d’OBNL ou d’entreprise, nous la traiterons comme officielle à moins que vous nous indiquiez le contraire — veuillez donc nous préciser la nature de votre message.

8. Avis de non-responsabilité & modifications

Les courriels et les communications numériques sont fournis selon le principe du meilleur effort et « tel quel », sans aucune garantie d'acheminement ou de disponibilité. Nous ne pouvons être tenus responsables des communications perdues, mal acheminées, altérées, falsifiées ou malveillantes, et un courriel provenant de notre domaine ne constitue pas nécessairement un message officiel. Toutes les communications sont également assujetties à nos conditions générales et à notre politique de confidentialité au www.ivonne.ca.

En nous contactant — par courriel, formulaire, réservation, téléphone, papier ou en personne — vous acceptez ces politiques; si ce n'est pas le cas, veuillez ne pas nous transmettre vos renseignements personnels. Nous pouvons mettre à jour cette politique en tout temps et sans préavis; nous vous invitons donc à la consulter régulièrement.